交通运输法律法规
基础类
《交通运输行政执法程序规定》
《中华人民共和国行政处罚法》
《中华人民共和国行政强制法》
《中华人民共和国行政诉讼法》
《中华人民共和国行政许可法》
《中华人民共和国行政复议法》
《交通行政许可实施程序规定》
《交通行政许可监督检查及责任追究规定》
《交通运输法规制定程序规定》
《交通运输行政执法评议考核规定》
《交通运输行政执法证件管理规定》
《交通运输标准化管理办法》
《交通运输统计管理规定》
《突发公共卫生事件交通应急规定》
《交通运输突发事件应急管理规定》
《公共交通企业信息公开规定》
《中华人民共和国突发事件应对法》
《重大行政决策程序暂行条例》
《国务院关于进一步规范和监督罚款设定与实施的指导意见》国发〔2024〕5号
《行政法规制定程序条例》
《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》
《优化营商环境条例》
《中华人民共和国电子商务法》
《贵州省罚没财物管理办法》(省政府令160号)
《关于进一步加强民事送达工作的若干意见》
《贵州省人民政府关于行政处罚较大数额罚款标准的规定》
国家发展改革委办公厅关于进一步完善“信用中国”网站及地方信用门户网站行政处罚信息信用修复机制的通知 发改办财金〔2019〕527号
《贵阳市综合行政执法办法》
《关于建立交通运输行政执法规范化长效机制的意见》 交法发〔2021〕115号
关于进一步明确贵阳市交叉区域安全生产 监督管理责任的通知
《贵州省交通运输综合行政执法条例》
《贵州省优化营商环境条例》
最高人民法院关于安监部门是否有权适用《安全生产法》及《生产安全事故报告和调查处理条例》对道路交通安全问题予以行政处罚及适用法律问题的答复(【2010】行他字第12号)
《国务院办公厅关于严格规范涉企行政检查的意见》 国办发〔2024〕54号
《公共安全视频图像信息系统管理条例》
最高人民法院 关于行政诉讼证据若干问题的规定
《行政执法监督条例》
《中华人民共和国行政复议法实施条例》
国务院办公厅关于进一步规范 行政裁量权基准制定和管理工作的意见
国务院办公厅关于交通运输综合行政执法有关事项的通知
国务院关于工人退休、退职的暂行办法
《中华人民共和国价格法》
关于“违法所得”如何计算,全国人大 法工委答复、司法解释、规章、复函
道路运政
《中华人民共和国道路运输条例》
《贵州省道路运输条例》
《道路运输车辆动态监督管理办法》
《道路运输车辆技术管理规定》
《道路运输从业人员管理规定》
《道路运输服务质量投诉管理规定》
《互联网道路运输便民政务服务系统业务办理工作指南》
交通运输部 国家发展改革委关于深化道路运输价格改革的意见
客运
《道路旅客运输及客运站管理规定》
《道路旅客运输企业安全管理规范》
《道路客运接驳运输管理办法》
《道路旅客运输班线经营权招标投标办法》
《道路运输车辆燃料消耗量检测和监督管理办法》
《汽车客运站安全生产规范》
关于加快推进汽车客运站转型发展的通知
《道路客运车辆禁止、限制携带和托运物品目录》
《农村道路客运运营服务指南(试行)》
《班车客运定制服务操作指南》
《道路客运停靠点设置和运营服务指南(试行)》
出租网约
《贵州省城市公共交通条例》(已废止)
《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》
《巡游出租汽车经营服务管理规定》
《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》
《贵阳市网约车信息安全管理暂行办法》
《贵阳市网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》筑交通〔2023〕108号)
《出租汽车服务质量信誉考核办法》
《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见(国办发〔2016〕58号)》
贵州省人民政府办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的实施意见(黔府办发〔2016〕41号)
交通运输部办公厅关于网络预约出租汽车车辆准入和退出有关工作流程的通知
《城市客运企业主要负责人和安全生产管理人员安全考核管理办法》
《城市客运企业主要负责人和安全生产管理人员安全考核大纲》
贵州省交通运厅关于机动(电动)二轮、三轮摩托车及低速三、四轮电动车管理有关事宜的意见
交通运输部办公厅公安部办公厅 关于切实做好出租汽车驾驶员背景核查 与监管等有关工作的通知
贵阳市交通委员会关于研究网约车 行业发展专题会议纪要(网约车申报)
公交轨道
《城市公共汽车和电车客运管理规定》
《城市轨道交通运营管理规定》
《贵阳市城市轨道交通条例》
《城市公共交通条例》
《城市轨道交通运营安全风险分级管控和隐患排查治理管理办法》
货运
《放射性物品道路运输管理规定》
《道路危险货物运输管理规定》
《危险货物道路运输安全管理办法》
《危险化学品安全管理条例》
《道路货物运输及站场管理规定》
《网络平台道路货物运输经营管理暂行办法》
关于加强瓶装液化石油气安全管理的指导意见 (建城〔2021〕23号)
《道路普通货物运输车辆网上年度审验工作规范》
《贵州省城镇燃气管理条例》
《燃气经营许可管理办法》
《城镇燃气管理条例》
《货车道路交通违法行为现场查处工作指引(试行)》
交通运输部办公厅关于全面推进实施危险货物道路运输电子运单管理工作的通知
《危险货物道路运输企业安全管理规范》
停车场
《贵州省停车场管理办法》
《贵阳市停车场条例》
《贵州省机动车停放服务收费管理办法》
租赁
《小微型客车租赁经营服务管理办法》
《贵阳市机动车租赁治安管理办法》
交通运输部 住房城乡建设部关于促进小微型客车租赁健康发展的指导意见(交运发〔2017〕110号)
关于促进汽车租赁业健康发展的通知(交运发〔2011〕147号)
驾培
《机动车驾驶员培训管理规定》
维修
《机动车维修管理规定》
《汽车维修质量纠纷调解办法》
关于机动车维修企业产生的废弃机油桶是否属于危险废物以及相关法律适用问题的复函
执法规范
交通运输部办公厅关于“挂靠经营”含义的复函
《道路运输驾驶员应急驾驶操作指南(试行)》
《道路运输企业主要负责人和安全生产管理人员安全考核管理办法》
《道路运输企业主要负责人和安全生产管理人员安全考核大纲》
《农村客货邮运营服务指南(试行)》
12328交通运输服务监督热线管理办法
综合类
《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国行政诉讼法〉的解释》
《中华人民共和国噪声污染防治法》
《中华人民共和国反恐怖主义法》
《中华人民共和国水污染防治法》
《中华人民共和国大气污染防治法》
《中华人民共和国公司法》
《中华人民共和国政府信息公开条例》
《中华人民共和国国家赔偿法》
《中华人民共和国国家安全法》
《中华人民共和国电子签名法》
工程质量监督
《中华人民共和国招标投标法》
《中华人民共和国招标投标法实施条例》
《贵州省招标投标条例》
《水运工程建设项目招标投标管理办法》
《公路工程建设项目招标投标管理办法》
《中华人民共和国标准化法》
《实施工程建设强制性标准监督规定》
《贵州省交通建设工程质量安全监督条例》
《公路水运工程安全生产监督管理办法》
《公路水路行业产品质量监督抽查管理办法》
《公路水运工程监理企业资质管理规定》
《公路水运工程试验检测管理办法》
《公路水运工程质量监督管理规定》
《公路水运工程质量检测管理办法》
《公路建设监督管理办法》
《公路建设市场管理办法》
《公路工程竣(交)工验收办法》
《水运建设市场监督管理办法》
《航道工程建设管理规定》
《港口工程建设管理规定》
《建设工程质量管理条例》
《建设工程勘察设计管理条例》
《建设工程安全生产管理条例》
《农村公路建设管理办法》
《中华人民共和国建筑法》
《中华人民共和国消防法》
《中华人民共和国产品质量法》
《中华人民共和国职业病防治法》
《工伤保险条例》
《中华人民共和国特种设备安全法》
《特种设备安全监察条例》
《特种作业人员安全技术培训考核管理规定》
《特种设备作业人员监督管理办法》
《建设项目职业病防护设施“三同时”监督管理办法》
《建筑施工企业安全生产许可证管理规定》
《建筑起重机械安全监督管理规定》
《交通运输工程监理工程师注册管理办法》
《交通运输工程施工单位主要负责人、项目负责人和专职安全生产管理人员安全生产考核管理办法》
《交通运输工程造价工程师注册管理办法》
《危险性较大的分部分项工程安全管理规定》
《市政公用设施抗灾设防管理规定》
市场监管
《明码标价和禁止价格欺诈规定》
《价格违法行为行政处罚规定》
《中华人民共和国公司法》
《<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》
《中华人民共和国市场主体登记管理条例》
《中华人民共和国市场主体登记管理条例实施细则》
《无证无照经营查处办法》
《城市生活垃圾管理办法》
安全生产
《中华人民共和国安全生产法》
《生产安全事故报告和调查处理条例》
《贵州省安全生产条例》
《安全生产事故隐患排查治理暂行规定》
《安全事故应急预案管理办法》
《安全生产培训管理办法》
《生产安全事故应急条例》
《生产安全事故信息报告和处置办法》
《生产经营单位安全培训规定》
《安全生产许可证条例》
《危险化学品安全使用许可证实施办法》
《危险化学品重大危险源监督管理暂行规定》
《安全生产领域违法违纪行为政纪处分暂行规定》
《国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》
《交通运输安全生产重大风险清单》
《安全生产领域举报奖励办法》
贵阳贵安道路旅客运输企业安全生产标准化建设指导手册(试行)
国务院安委会安全生产十五条硬措施
公路水运工程生产安全重大事故隐患判定标准
《安全生产责任保险实施办法》
《道路运输企业和城市客运企业安全生产重大事故隐患判定标准(试行)》
安全生产法律法规汇编 (2025版)
交管
《中华人民共和国道路交通安全法》
《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》
《道路交通安全违法行为记分管理办法》
《烟花爆竹安全管理条例》
《校车安全管理条例》
《民用爆炸物品安全管理条例》
《易制毒化学品管理条例》
《烟花爆竹安全管理条例》
《放射性物品运输安全管理条例》
《贵阳市道路交通安全条例》
《贵州省电动自行车管理办法》
《贵阳市电动自行车管理规定》
《机动车强制报废标准》
《机动车登记规定》
《道路交通安全违法行为处理程序规定》
《贵州省道路交通安全违法行为罚款规定》
《公安机关办理行政案件程序规定》
《关于公安机关适用行政处罚若干问题的指导意见》公通字〔2024〕5号
《机动车驾驶证申领和使用规定》
公路路政
《中华人民共和国公路法》
《中华人民共和国收费公路管理条例》
《公路安全保护条例》
《路政管理规定》
《农村公路养护管理办法》
《农村公路中长期发展纲要》
《公路养护作业单位资质管理办法》
《超限运输车辆行驶公路管理规定》
《公路超限检测站管理办法》
《贵州省公路条例》
《贵州省高速公路管理条例》
《贵州省农村公路建设养护管理办法》
《贵阳市农村公路养护管理办法》 2026年2月1日废止
《农村公路条例》
《贵阳市农村公路养护管理条例》
水路运政
《国内水路运输管理条例》
《国内水路运输管理规定》
《国内水路运输辅助业管理规定》
《贵州省水路交通管理条例》
《老旧运输船舶管理规定》
《内河运输船舶标准化管理规定》
《水路旅客运输实名制管理规定》
《危险货物水路运输从业人员考核和从业资格管理规定》
《无船承运业务经营者运价备案实施办法》
《中华人民共和国国际海运条例》
《中华人民共和国国际海运条例实施细则》
《国际集装箱班轮运价精细化报备实施办法》
航道行政
《中华人民共和国航道法》
《中华人民共和国航道管理条例》
《中华人民共和国航道管理条例实施细则》
《中华人民共和国航标条例》
《沿海航标管理办法》
《内河航标管理办法》
《中华人民共和国引航员管理办法》
《船舶引航管理规定》
《通航建筑物运行管理办法》
《航道通航条件影响评价审核管理办法》
《航道养护管理规定》
《贵州省通航设施管理办法》
港口行政
《中华人民共和国港口法》
《中华人民共和国港口设施保安规则》
《贵州省港口管理办法》
《港口经营管理规定》
《港口基础设施维护管理规定》
《港口危险货物安全管理规定》
《港口大型机械防阵风防台风管理规定》
《港口和船舶岸电管理办法》
《港口收费计费办法》
《海运固体散装货物安全监督管理规定》
《港口危险货物安全管理规定》
《中央定价目录》
地方海事行政
《中华人民共和国海上交通安全法》
《中华人民共和国内河交通安全管理条例》
《中华人民共和国内河交通事故调查处理规定》
《水上交通事故调查立案和结案管理规定》
《水上交通事故调查简易程序规定》
《水上交通肇事逃逸案件调查处理规定》
《水上交通事故统计办法》
《中华人民共和国内河避碰规则》
《中华人民共和国海事行政许可条件规定》
《中华人民共和国海上海事行政处罚规定》
《中华人民共和国内河海事行政处罚规定》
《中华人民共和国渔业船舶检验条例》
《中华人民共和国船舶和海上设施检验条例》
《船舶检验管理规定》
《渔业船舶检验管理规定》
《内河渡口渡船安全管理规定》
《游艇安全管理规定》
《中华人民共和国船舶安全监督规则》
《中华人民共和国高速客船安全管理规则》
《船舶安全监督工作程序》
《重点跟踪航运公司安全监督管理规定》
《船舶载运危险货物安全监督管理规定》
《船载危险货物申报员和集装箱装箱现场检查员管理办法》
《中华人民共和国水上水下作业和活动通航安全管理规定》
《中华人民共和国船舶登记条例》
《中华人民共和国船舶登记办法》
《中华人民共和国船舶识别号管理规定》
《中华人民共和国船舶最低安全配员规则》
《中华人民共和国船员条例》
《中华人民共和国船员培训管理规则》
《中华人民共和国海船船员适任考试和发证规则》
《中华人民共和国内河船舶船员适任考试和发证规则》
《中华人民共和国内河船舶船员值班规则》
《中华人民共和国海员证管理办法》
《中华人民共和国海上船舶污染事故调查处理规定》
《中华人民共和国海洋环境保护法》
《中华人民共和国防治船舶污染内河水域环境管理规定》
《中华人民共和国航运公司安全与防污染管理规定》
《中华人民共和国船舶油污损害民事责任保险实施办法》
《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》
《中华人民共和国船舶及其有关作业活动污染海洋环境防治管理规定》
《中华人民共和国船舶污染海洋环境应急防备和应急处置管理规定》
《防治船舶污染海洋环境管理条例》
《防止拆船污染环境管理条例》
《船舶海事声明签注服务管理规定》
《海事行政检查规定》
《海事调查官管理规定》
《海事调解管理办法》
《水上交通安全约谈管理规定》
《贵阳市阿哈水库水资源环境保护条例》
《贵阳市南明河保护管理办法》
《贵州省乡镇自用船舶安全管理办法》
《海事行政处罚实施细则》
关于现行有效规范性文件目录清单更新情况的说明 海事
邮政
《智能快件箱寄递服务管理办法》
《邮政行政执法监督办法》
《快递暂行条例》
《邮政普遍服务监督管理办法》
《邮政行政处罚程序规定》
《邮政业寄递安全监督管理办法》
《中华人民共和国邮政法》
铁路民航
《特殊商业和私用大型特殊商业和私用大型航空器运营人运行合格审定规则》
《小型商业运输和空中游览运营人运行合格审定规则》
《铁路旅客车票实名制管理办法》
《铁路运输服务质量监督管理办法》
《铁路旅客运输规程》
文旅
《华人民共和国旅游法》
《贵州省旅游条例》
关于印发《市场准入负面清单(2025年版)》的通知
中华人民共和国政府采购法
《中华人民共和国政府采购法实施条例》
《政府采购货物和服务招标投标管理办法》
《政府采购非招标采购方式管理办法》
《贵州省政府集中采购目录及限额标准(2021年版)》
《政府采购代理机构管理暂行办法》
《中华人民共和国危险化学品安全法》
《电动自行车安全技术规范》
《道路运输企业主要负责人和安全生产 管理人员安全考核管理办法》
《道路运输企业主要负责人和安全生产 管理人员安全考核大纲》
交通运输部 中央宣传部 中央网信办 国家发展改革委 工业和信息化部 公安部 住房城乡建设部 人民银行 质检总局 国家旅游局关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见
《网络货运承运平台经营管理办法 》
本文档使用 MrDoc 发布
-
+
首页
12328交通运输服务监督热线管理办法
12328交通运输服务监督热线管理办法 ## 第一章 总 则 第一条 为深入贯彻党中央、国务院有关决策部署,落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)要求,进一步畅通交通运输投诉举报渠道,提高12328交通运输服务监督热线(以下简称12328热线)服务和管理质量,充分发挥12328 热线服务监督作用,及时回应群众关切、受理投诉举报、倾听意见建议,提升交通运输行业治理能力和公共服务水平,根据有关法律、行政法规,制定本办法。 第二条 本办法所称12328热线,是为自然人、法人或者非法人组织提供的交通运输行业社会公益性服务监督热线(包括12328电话、微信、手机 APP、网站等),用于受理公路、水路、道路运输、城市客运、海事、救助打捞、海上搜救等业务领域的信息咨询、投诉举报、意见建议。 第三条 各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构对12328热线及12345等地方政务服务便民热线转办交通运输行业相关业务的管理工作,适用本办法。 铁路、民航、邮政服务电话以及高速公路救援、水上遇险求救等应急救助电话的管理工作,按照相关办法执行。 第四条 12328热线管理工作应当遵循下列原则: (一)统一领导、分级负责、属地管理; (二)依靠群众、服务群众、方便群众; (三)依法合规、全天受理、即接即办。 第五条 交通运输部负责全国12328热线业务指导和管理工作。 省级交通运输主管部门负责组织领导、统筹实施本行政区域内的12328热线管理工作。 设区的市级交通运输主管部门(以下简称市级交通运输主管部门)具体负责12328热线管理工作。 第六条 各级交通运输主管部门应当加强12328热线管理工作,明确12328热线归口管理部门和12328热线服务中心日常管理单位。 省、市级交通运输主管部门应当加强12328热线服务中心管理。12328热线服务中心依据本办法规定,负责本行政区域内12328热线的业务受理、工单转办、跟踪回访、统计分析,以及12345等地方政务服务便民热线转办工单办理等工作。 第七条 12328热线服务中心应当建立12328热线管理工作制度,制定完善业务处置流程和服务规范,建立健全责任清晰、运转高效、全程追溯和闭环管理的制度机制体系。 12328热线服务中心应当建立保密工作制度,对12328热线涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私等数据信息,应当履行保密义务,不得用于与履行职责无关的活动。 第八条 12328热线服务中心应当建立热线服务平台服务监督“好差评”制度,及时了解社会公众对12328热线业务的评价信息,主动接受社会监督。 第九条 省、市级交通运输主管部门应积极协调同级财政部门建立经费保障机制,将12328热线系统建设、运行管理经费等纳入部门预算。 第十条 省、市级交通运输主管部门应当配齐配足12328热线工作人员,科学设置岗位,加强人员培训与考核,强化责任意识,提高业务素质和能力,提供文明优质服务。 第十一条 省、市级交通运输主管部门应当结合实际,建设和升级12328热线管理信息系统,实现受理工单实时报送、工单自动流转、业务跟踪办理、数据智能分析、办理结果评价等功能,确保数据实时全量稳定传输。 第十二条 省、市级交通运输主管部门应当结合实际,与本级12345等地方政务服务便民热线管理部门开展系统对接,实现向同级12328热线管理系统实时全量推送受理信息、工单记录、回访评价等数据。 第十三条 省、市级交通运输主管部门应当建设升级完善本地12328知识库系统,做好与本级政务服务便民热线专业知识库系统开放对接工作,实现互联共享和同步更新。 ## 第二章 业务受理 第十四条 12328热线服务中心应当按照统一受理、即时答复、分类转办、动态跟踪、办结归档、抽查回访的基本流程,开展12328热线业务。 第十五条 市级12328热线服务中心统一受理本行政区域的12328热线业务,包括其他社会公益服务电话系统转来的,且属于12328热线受理范围的事项。 第十六条 对话务座席并入12345等地方政务服务便民热线的,应当通过系统对接等方式确保转办工单及时受理。 不具备归并条件、保留12328话务座席的,实行7×24小时人工接听和自助语音服务。 第十七条 对于能即时答复的,12328热线服务中心应当即时办理。 对于不能即时答复的(含12345等地方政务服务便民热线转办业务),应当根据业务内容进行审核分类,并在24小时内(非工作日顺延)转办。 第十八条 对于涉及两个以上行政区域管理职责的热线业务(含12345等地方政务服务便民热线转办业务),或者本级12328热线服务中心无法转办的,12328热线服务中心应当在24小时内(非工作日顺延)报请上级12328热线服务中心或者共同的上级交通运输主管部门协调转办。 第十九条 有下列情形之一的,12328热线服务中心应当及时告知来电人不予受理,并说明理由: (一)不涉及交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构职责范围的; (二)投诉举报没有明确的对象、事实和理由的; (三)须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的; (四)已进入信访渠道的; (五)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的; (六)违反社会公序良俗的。 对12345等地方政务服务便民热线转办的上述不予受理事项,12328热线服务中心应将业务工单退回,并说明理由。 ## 第三章 业务办理 第二十条 各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构和有关企事业单位为承办单位(以下简称承办单位)。承办单位应当依照本办法规定接收并办理12328热线转办业务。 第二十一条 各级交通运输主管部门应当按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则,明确本行政区域12328热线业务具体承办单位和责任人。 对涉及多个承办单位职责的12328热线业务,由12328热线服务中心报请本级交通运输主管部门协调解决。 对涉及交通运输部直属海事、救助打捞等领域的12328热线业务,属地受理后将相关工单转至省级12328热线服务中心,由省级12328热线服务中心转至相关业务单位办理。 对涉及安全生产的12328热线业务,应当立即转办本级交通运输主管部门,由相关业务部门按规定处理。 第二十二条 承办单位应当与相关来电人主动沟通联络,及时办理职责范围内的12328热线转办业务;不属于职责范围内的,应当在24小时内(非工作日顺延)退回,并说明理由。 第二十三条 12328热线转办业务实行限时办结制: (一)对信息咨询类业务,承办单位应当在接到转办工单之日起3个工作日内回复办理意见; (二)对意见建议类业务,承办单位应当在接到转办工单之日起5个工作日内回复办理意见; (三)对投诉举报类业务,承办单位应当在接到转办工单之日起10个工作日内回复办理意见。 法律、法规、规章另有规定的,从其规定。 第二十四条 有下列情形之一的,经本级交通运输主管部门批准后,可延长办理期限,延长时间不得超过10个工作日: (一)情形复杂,涉及多方主体的; (二)调查取证困难的; (三)其他需要延长办理期限的情形。 对延长办理期限的,承办单位应当提前反馈12328热线服务中心,告知来电人并说明理由。 第二十五条 市级12328热线服务中心对从业人员和社会公众投诉举报类业务,应当及时转至相关承办单位,并同步流转至省级12328热线服务中心。 省级12328热线服务中心应当及时将工单转至省级业务归口管理部门,由其负责跟踪、督办,并于工单办结后5个工作日内完成复核。 第二十六条 各级交通运输主管部门应当落实主体责任,压实承办单位办理责任,建立12328热线业务办理协同联动工作机制,对社会公众反映强烈的突出问题,及时制定解决方案,采取有效措施,主动化解矛盾。 对社会公众反映集中、久拖不决的普遍性问题,应当组织开展专项治理。 第二十七条 对于办理期限届满仍未办结回复的,12328热线服务中心应当提醒承办单位,并报本级交通运输主管部门协调处理。 第二十八条 12328热线转办处理工作实行逐件回复制。承办单位应当采取电话、书面等方式,将办理结果、办理过程、处理依据等基本情况及时回复来电人,并征询对办理结果的意见。无法与来电人取得联系的情形除外。 承办单位应当将办理结果、回复情况和评价意见及时向12328热线服务中心反馈。 第二十九条 12328热线服务中心应当在投诉举报类工单办结后5个工作日内进行回访;对其他类型的业务工单,在办结后5个工作日内进行抽查回访,听取来电人对承办单位工作效率、回复情况、处理结果和满意程度的评价意见。 第三十条 12328热线服务中心应当对承办单位反馈的办理结果进行程序性确认后,予以归档。录音资料存档期限不少于一年,工单电子数据或文字材料存档期限不少于五年。 ## 第四章 综合应用 第三十一条 12328热线服务中心应当根据本办法第二条规定的业务领域,从投诉举报、信息咨询、意见建议三个方面,对12328热线业务进行统计分析,并深度挖掘各业务领域的痛点、堵点和难点问题,形成12328热线统计分析报告和专项报告。 第三十二条 12328热线服务中心应当按照月度、年度报送统计分析报告,并视情报送专项报告: (一)月度统计分析报告,每月对12328热线反映的高频事项,有针对性开展分析研判,提出专项治理建议,于次月第5个工作日前同时上报本级和上一级交通运输主管部门; (二)年度统计分析报告,对12328热线反映的普遍性问题和行业痛点、堵点、难点问题,进行全面分析研判,提出优化改进建议,于次年第10个工作日前同时上报本级和上一级交通运输主管部门。 第三十三条 交通运输主管部门收到12328热线统计分析报告或者专项报告后,应当对反映集中的问题列出清单,并组织开展专项治理;对投诉高频事项,纳入重点整治范畴,加快推进解决。 第三十四条 12328热线服务中心应当与承办单位建立联动响应机制,针对社会公众通过12328热线反映的重大事项,及时采取预防和处置措施,维护交通运输行业稳定大局。 ## 第五章 监督评价 第三十五条 各级交通运输主管部门应当加强对本行政区域12328热线管理工作的指导监督。 上级交通运输主管部门应当对下级交通运输主管部门的12328热线管理工作进行指导监督。 各级交通运输主管部门应当对承办单位的业务办理情况进行监督检查。 第三十六条 各级交通运输主管部门应当根据需要制定12328热线评分办法,加强对12328热线服务中心和承办单位业务受理、办理情况的评价监督,提高12328热线管理工作效率、业务办理质量和群众满意度。 对话务座席并入12345等地方政务服务便民热线的,应当对涉及交通运输行业的业务办理等事项开展评分。 第三十七条 各级交通运输主管部门应当定期通报12328热线管理评分结果,向社会公示并抄送上级交通运输主管部门。评分结果应当作为承办单位绩效考核、评先推优等工作的依据,并作为交通运输相关企事业单位信誉考核、资源配置等工作的参考依据。 第三十八条 各级交通运输主管部门应当建立12328热线管理工作奖惩机制。 对于成绩突出的单位和个人,可以给予表扬。违反本办法,对12328热线业务办理不力且造成不良社会影响的单位和个人,依法依规追究责任。 ## 第六章 附 则 第三十九条 各省、市级交通运输主管部门应当结合本地区实际,制定具体的管理细则。 第四十条 本办法由交通运输部运输服务司负责解释。 第四十一条 本办法自2021年10月1日起施行。2014年12月10日发布的《交通运输部关于印发<12328交通运输服务监督电话管理办法>的通知》(交运发〔2014〕249号)同时废止。
zyongyer
2025年12月25日 09:04
转发文档
收藏文档
上一篇
下一篇
手机扫码
复制链接
手机扫一扫转发分享
复制链接
Markdown文件
分享
链接
类型
密码
更新密码